ſƱַ_两瓶矿泉水“置换”一辆S450的商业逻辑

两分pk10基本走势图_两分pk10走势图今天_花少钱中大奖-面新闻 2019-11-12 17:27 69200

六月一个炎热的下午,一对着装朴素的老夫妻走进四川华星锦业奔驰羊西4S店,同时也进入了销售小张(化名)的视野,他与往常一样上前热情地接待了两位。ſƱַ简单交谈后,小张了解到两位刚刚在其他德系品牌4S店看完车。夫妻俩很仔细,对同级别品牌、产品的询问细致深入。

天色渐晚,小张推掉原本约好的饭局,继续陪伴两位老人。ſƱַ在他们离开时,小张递上两瓶矿泉水和一些点心,“您二位今天来来回回跑辛苦了,路上喝点水,我们随时欢迎你们过来坐坐。”小张补充道。

ſƱַ几天后,两位老夫妻再次回到店里,表示要一辆奔驰S450,夫妻两人表示:“同样是豪华品牌,我们在上一家店感受到的接待并不热情。最终使我们决定买奔驰的原因,是小张的耐心和用心,简单来说就体现在最后的‘两瓶矿泉水’”。

这样的故事,在汽车行业高速发展的今天,频繁上演。人们已经不止于车辆本身的品质和性价比,他们更看重的是品牌“服务”,内心的感受。

ſƱַ四川华星锦业奔驰羊西4S店,一家有着12年口碑的奔驰4S店,被称作四川华星锦业集团梅赛德斯-奔驰品牌的“黄埔军校”,在业内有着不同寻常的地位。多年以来,这家店一直蝉联奔驰在成都乃至四川地区销量和售后客户进店量双第一。

敢为人先,坚定信心逆流而上

走进四川华星锦业奔驰羊西4s店,不管是在墙上还是LED屏幕上,到处都能看到《服务公约》被公示在各种醒目的位置。ſƱַ记者获知,从5月23日起,奔驰全国每家4S店都在展厅醒目位置公示《服务公约》。在“公约”落款处还留了监督电话,邀请广大消费者随时致电监督。

总经理淡刚办公室中除了“淡泊明志刚柔禀真”的题字外,没有任何多余的装饰,这些细节暗示了办公室主人做事利落、雷厉风行的个性。淡刚谈到,每个行业都可能起起伏伏,自己进入汽车行业16年之余,目前正是车市面临考验的时候。尤其从去年下半年开始,“车市寒冬”的一些论调就没少出现,“整体车市的销量情况有所放缓,这是所有汽车品牌共同面对的大环境。在我看来,这是一个重要的自我调整期,当大家格外关注豪华品牌的时候,说明大家对产品和服务有了更高要求。ſƱַ这个时候,真正的产品品质和服务品质就是硬实力。”

淡刚表示,作为在奔驰体系工作多年的一员,对奔驰携手经销商发布服务公约,率先在汽车行业引领这场变革,“并不意外!站在长远的角度来看,“服务公约”是一种必然,是大势所趋,而奔驰这种敢为人先的态度,是再一次引领了汽车行业的发展趋势。”同时表示,奔驰体系的经销商对奔驰的信任度是很高的,对自己的要求也是很高的,这是为什么大家逆流而上,在行业挑战较大的时候还愿意紧跟步伐,主动来改变。

他告诉两分pk10基本走势图_两分pk10走势图今天_花少钱中大奖-面新闻记者,店内坚持全员学习《服务公约》,对于《服务公约》早已融入到整体销售流程中。同时,团队在思想意识层面深入理解到了变革的意义,了解到自己岗位的服务价值,以《服务公约》为起点,不断地深入打磨服务细节、不断的给客户更好的体验。

《服务公约》也是实实在在的甜头

根据两分pk10基本走势图_两分pk10走势图今天_花少钱中大奖-面新闻记者的走访,在规范的《服务公约》流程中,从进店到签单,销售顾问至少要跟顾客二次介绍《服务公约》,并在最后签字确认服务质量。同时,《服务公约中》明确提出取消“金融服务费”,这的确是汽车行业内普遍不愿触及的话题。在市场环境严苛的情况下,还主动“壮士断腕”,恐怕这样的魄力不是每个品牌都有的。

ſƱַ奔驰的管理层今年以来与媒体谈论最多的就是《服务公约》,总结起来的核心意思:奔驰是一个重视客户体验和客户满意度的品牌。的确传统“销售模式”很容易给消费者带来不好的体验。而服务公约的推出,就是要让奔驰客户的购车变得更轻松、更透明化,从而能够明明白白消费,清清爽爽购车,合理地消费。

淡刚谈到,对于经销商来说,服务公约让店里真正的回归到运营管理和销售服务的本质。“我们将员工的大量学习时间都放在对产品知识的掌握上、对服务意识的提升上。要把服务执行到位,要把产品给客户介绍透彻,这肯定需要投入更多的时间和精力。”据店里的经营情况看,这样的投入似乎很快激发了员工的创意,多元化服务开始转化成收入。“随着时间的推移,我们也尝到了甜头。”

尤其是对销售顾问,大部分销售顾问的绩效不降反涨。他们全面的讲解产品,让客户了解产品的优势。客户可以根据需求选择最合适的产品。正因为这样的“透明化”的销售,一时间客户的满意度得到了大幅提升。 另一方面,销售人员的工作量虽然有所增加,但采访时,大家异口同声告诉两分pk10基本走势图_两分pk10走势图今天_花少钱中大奖-面新闻记者,这样做真的“很值”。

服务公约推出直接提升了客户对奔驰品牌及经销商的信任度。在车市“寒冬”行业整体下滑的情况下,奔驰的销量并没有下降,反而在逆势增长。2019年9月,梅赛德斯-奔驰及smart品牌向中国客户交付62,351台新车,实现了11%的双位数增长;前九个月,梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在华交付533,241台新车,同比增长4%。而这一情况的出现,与《服务公约》的推出、与经销商实实在在的行动有着密不可分的关系。

表里如一,坚持服务至上

目前对于经销商来说,汽车市场竞争愈发激烈,车辆销售大多是负毛利甚至倒挂,为了能够生存下去,部分经销商不得不通过捆绑销售来赚取利润。

在提及《服务公约》推出后带来的变化时,淡刚一开始就表明了这样的观点:交车只是服务的开始,而我们的工作核心是要为客户全程提供满意的服务,为客户着想。

“在华星汽车集团,奔驰品牌的经营时间已有12年之久。奔驰及集团一直强调,要用我们的专业去服务客户,去换取客户对我们的信任和满意。我们店售后保养的客户就有2万个左右,其中百分之三十都是5年以上的车,这就意味着我们的老客户占的比例就比较高,这也证明了我们整个店是真正靠客户对我们的信任来生存和发展的。服务公约的到来,更像是一个“加速器”,促使我们做的更好,以更高的标准来要求自己和员工。”

结语:未来汽车市场竞争越来越激烈,一定是需要产品、品牌和服务集体发力,缺一不可。这就要求汽车企业和经销商,一定要从客户的角度出发思考问题,真正解决用户的痛点,只有这样,才能在市场中立足。

因此,奔驰《服务公约》的推出,为行业提供了一个新的思路,也让更多的从业者思考如何更好地可持续发展。毕竟,对于汽车经销商来说,载体是车,对象是人,只有回归本源,才能真正赢得用户的心。

两分pk10基本走势图_两分pk10走势图今天_花少钱中大奖-面新闻记者  李继龙

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评论 16

  • fm705528 2019-11-13

    服务至上,客户才是上帝。

  • L先生 2019-11-13

    努力 我也要感受一下奔驰的服务[大笑][大笑]但售后也得完善

  • MarkHan 2019-11-13

    奔驰一直不错👍,只有真正利于民众,才能走长远

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